Wizytówka Google to dziś często pierwsze miejsce, w którym potencjalny klient szuka informacji o firmie (restauracji, prawniku, lekarzu, usługodawcy). Właśnie dlatego negatywna opinia, zwłaszcza taka, która nie ma nic wspólnego z rzeczywistym doświadczeniem korzystania z usługi, potrafi wyrządzić realną szkodę wizerunkową i finansową. W praktyce coraz częściej spotykamy się z sytuacją, w której niska ocena lub krzywdzący komentarz pojawiają się nie od klienta, lecz od osoby zaangażowanej w spór z przedsiębiorcą – na przykład strony przeciwnej w toczącym się postępowaniu. Warto wiedzieć, że taka opinia nie pozostaje bezkarna, a prawo daje przedsiębiorcy konkretne narzędzia obrony.
Kiedy opinia w Google narusza dobra osobiste
Zgodnie z art. 23 Kodeksu cywilnego ochronie prawnej podlegają dobra osobiste człowieka, w tym cześć i dobre imię – rozumiane zarówno jako wewnętrzne poczucie własnej wartości, jak i zewnętrzny odbiór danej osoby lub firmy w oczach otoczenia. Ta sama ochrona rozciąga się na renomę zawodową przedsiębiorcy. Zniesławiający charakter może mieć nie tylko wprost sformułowany zarzut, ale również sama, pozbawiona uzasadnienia, skrajnie niska ocena – zwłaszcza gdy pochodzi od osoby, która nigdy nie skorzystała z usług danego podmiotu, a jej celem jest wyrządzenie szkody, a nie podzielenie się rzeczywistym doświadczeniem.
Nie każda krytyczna opinia jest bezprawna. Granice dozwolonej krytyki wyznacza rzeczowość, rzetelność i oparcie na prawdziwych, zweryfikowanych informacjach, wyrażonych w społecznie uzasadnionym interesie. Jeśli jednak ocena nie wynika z faktycznego kontaktu z usługą, a stanowi element szerszego konfliktu – na przykład odwet strony przeciwnej w innej sprawie – trudno w ogóle mówić o krytyce. Stanowi ona zniesławienie, za które przedsiębiorca może dochodzić ochrony na drodze cywilnej.
Co istotne, zgodnie z art. 24 § 1 k.c. to na osobie, która publikuje krzywdzącą treść, spoczywa obowiązek wykazania, że jej działanie nie było bezprawne. Osoba pokrzywdzona nie musi więc od razu udowadniać złej woli autora opinii – wystarczy wykazać samo naruszenie dobra osobistego. Mamy zatem tutaj do czynienia z odwróceniem ciężaru dowodu, który spoczywa na stronie pozwanej.
Jakich roszczeń można dochodzić?
Przedsiębiorca, którego dobre imię zostało naruszone nieuczciwą opinią, może domagać się:
- zaprzestania dalszego naruszania (np. usunięcia opinii),
- dopełnienia czynności usuwających skutki naruszenia, w tym złożenia oświadczenia o odpowiedniej treści,
- zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę (art. 448 § 1 k.c.) lub zapłaty odpowiedniej sumy na wskazany cel społeczny.
Wysokość żądanego zadośćuczynienia powinna być adekwatna do skali naruszenia – uwzględnia się przy tym powszechną dostępność wizytówek Google i ich realny wpływ na decyzje potencjalnych klientów wybierających usługodawcę.
Jak wygląda droga postępowania – krok po kroku:
1. Zgłoszenie opinii do Google. Pierwszym krokiem jest zgłoszenie treści naruszającej regulamin Google – jako fałszywej, niezwiązanej z rzeczywistym doświadczeniem lub naruszającej zasady dotyczące treści zniesławiających. To działanie szybkie i bezkosztowe, choć jego skuteczność bywa ograniczona – Google nie zawsze usuwa zgłoszoną opinię, zwłaszcza bez dodatkowych dowodów.
2. Wezwanie przedsądowe do autora opinii. Jeśli zgłoszenie nie przynosi efektu lub autor opinii jest zidentyfikowany, kolejnym krokiem jest formalne wezwanie do usunięcia treści oraz – w zależności od sytuacji – złożenia przeprosin lub zapłaty zadośćuczynienia. Wezwanie pełni istotną funkcję: dokumentuje próbę polubownego rozwiązania sporu i często skłania autora do dobrowolnego usunięcia opinii, zanim sprawa trafi na drogę sądową. To rozwiązanie dotyczy spraw, w których wiemy, kto był osobą naruszającą dobra osobiste. Jeśli nie mamy takich danych, np. adresu korespondencyjnego – nic straconego. Prawo przewiduje różne możliwości pozyskania takiego adresu, jeśli strona wykaże się interesem prawnym.
3. Pozew o ochronę dóbr osobistych. Gdy wezwanie pozostaje bez odpowiedzi, otwiera się droga do wystąpienia z powództwem o ochronę dóbr osobistych. W pozwie można łączyć żądanie zaniechania naruszeń, usunięcia ich skutków oraz zapłaty zadośćuczynienia. Warto pamiętać, że w toku sprawy to pozwany musi wykazać, że jego działanie nie było bezprawne – co w przypadku opinii wystawionej bez faktycznego kontaktu z usługą bywa w praktyce niemożliwe.
Dodatkowo, w zależności od okoliczności, warto rozważyć również aspekt karny takiego działania – zniesławienie może wypełniać znamiona przestępstwa z art. 212 Kodeksu karnego, co otwiera możliwość równoległych działań na gruncie prawa karnego.
Dlaczego warto reagować?
Negatywna, nieuprawniona opinia potrafi funkcjonować w internecie latami, wpływając na decyzje kolejnych potencjalnych klientów. Bierność w takiej sytuacji nie chroni reputacji – wręcz przeciwnie, utrwala skutki naruszenia. Konsekwentne, dobrze udokumentowane działanie – od zgłoszenia, przez wezwanie, po ewentualny pozew – nie tylko daje szansę na usunięcie krzywdzącej treści, ale też stanowi jasny sygnał, że tego rodzaju praktyki spotykają się z realną odpowiedzialnością.
Jeśli Twoja firma padła ofiarą nieuczciwej, bezzasadnej opinii w Google, pomożemy Ci przejść przez cały proces – od zgłoszenia naruszenia, przez przygotowanie wezwania przedsądowego, po reprezentację w postępowaniu sądowym o ochronę dóbr osobistych. Skontaktuj się z naszą kancelarią – wspólnie ocenimy, jakie działania będą najskuteczniejsze w Twojej sprawie.
Wzór wezwania do usunięcia fałszywej opinii Google
Kontakt do nas: + 48 721 016 876. E-mail: sekretariat@goralskarozek.pl
